Hoy quiero hablaros de lo que significa atención al cliente y lo que significa estudiar la orientación del marketing hacia nichos de mercado. Y lo primero no no es simplemente como piensan algunas marcas, poner un 902 y una sola persona para toda España que lo atienda de Lunes a Viernes de 9 a 14 horas, u otras que ponen una persona detrás de un mostrador en un subsotano al final de un largo pasillo detrás de una columna.

No, atender al cliente es querer saber lo que dicho cliente quiere y darle el mejor servicio posible, y por si eso no cumple sus expectativas o si metemos la pata en algo, poner a su disposición los mecanismos suficientes para que pueda expresarnos de la forma más rápida y elocuente los motivos de su insatisfacción, con el objetivo doble de que el cliente sienta que su insatisfacción es escuchada, y por otro de poder corregirla para que no se repita.

Y hoy al ver la propuesta de Alcampo me he dado cuenta que el nuevo servicio Alcampo Drive es parte de ese pensar en el cliente del que hablo, pues entra en un hueco que faltaba, cubre un nicho de mercado que no estaba cubierto.

Primero tenemos la oferta de ir al hiper, luego algunos ofrecen el servicio de entrega en domicilio, después otros han ampliado su horario como Ikea o Carrefour (al menos esas dos marcas que yo sepa, si sabéis de otras, decídmelo), por otro lado tenemos algunos que nos ofrecen sus servicios online para poder hacerlo 24 horas desde cualquier sitio entregándolo al día siguiente en donde le digamos (presumiblemente nuestra casa), y ahora llega Alcampo y nos dice que le digamos online lo que queremos, que le digamos cuando vamos a por ello (con un margen de 2 horas de anticipación) y que nos lo preparan y nos lo montan en nuestro coche en 5 minutos.

Me parece muy interesante esta propuesta. ¿Y por qué? Muy sencillo. Yo voy a hablaros de mi caso. Yo no piso un hipermercado más de 2 o 3 veces al año ( y siempre o por un compromiso que no puedo dejare de aceptar o porque me llevan engañado a por una sola cosa en la que influye mi criterio para elegirla), y el motivo es claro, porque no estoy dispuesto a perder mi tiempo: recorriendo los pasillos, intentando descubrir donde han colocado esta vez las cosas que quiero y que cada vez las sitúan en lugares diferentes, ademas, no soporto estar haciendo cola un mínimo de 20 minutos, descargar todo el carrito y volver a meterlo en las bolsas de plástico y luego tener que llevármelo al coche volviendo a montarlo todo en el maletero, y por último, tener que subir todo a mi casa cargando las 10 0 12 bolsas que pesan como si fueran plomo condensado.

Me parece indignante que en pleno siglo XXI nos hagan pasar aun por esto, por lo cual suelo comprar online o en el super de barrio lo que necesito en ese momento.

¿Y por qué me parece buena esta nuevo propuesta? Pues porque cubre el hueco entre mis dos alternativas, cubre mi nicho de mercado que en una parte estaba sin soluciones válidas. Me refiero a que a veces se me olvida hacer la compra online, y sin embargo necesito cosas urgentemente, con lo que un día por otro pasan varios días sin llegar a hacerla (”hoy no compro nada y esta noche cuando llegue a casa la hago”, pero se vuelve a olvidar), y con esta forma, pudo logarme, entrar online y pasar a recogerlo un rato después, y así  no tengo que esperar al día siguiente para poder tener todo en casa, e incluso, me soluciona otro problema, y es la disponibilidad horaria, ya que mis horarios son a veces impredecibles de un día para otro por reuniones o eventos que surgen o que se anulan, aplazan, o alargan, y en caso de pedir que me lo entreguen a domicilio, no puedo decir a que hora estaré en casa para recogerlo, y así, con 2 horas de antelación puedo llevármelo.

Ya se que esto me implica tener que aceptar la parte última de la tortura que os describía más arriba, pero al menos he solucionado otros inconvenientes sin tener que pasar por la primera parte que es la más indigna del proceso, y evitando perder todo ese tiempo, que yo personalmente valoro mucho.

Y de esta forma, me evito situaciones de desatención al cliente total como la que viví ayer en Hipercor en donde al pedirle a una de las 3 dependientas de la sección de caballeros por si me podían ayudar para encontrar la talla 5 de unas camisas (estaban todas las tallas revueltas) o si me podían orientar para encontrarlas, lo primero con que me saludaron es un “Dime” en tono de colegas de barrio (ella con 20 o 22 años y yo con 45, plenos colegas de disco o de escalera), y al pedirle esa ayuda me dice “pues lo que hay ahí es lo que hay, mira a ver”, con lo que le dije “¿Te refieres a que me lo busque yo, verdad?, respondiéndome “Es que lo que hay está ahí, y si no está, es que no hay”.  Por último al recriminarla que no me parecía correcta la forma de atenderme, me dice “Mira yo no quiero rollos”. Tremendo, os podéis imaginar que no me hizo demasiada gracia y no me fui sin presentarle la queja correspondiente al jefe de la susodicha que me pidió disculpas en nombre de Hipercor y que estuvo de acuerdo por supuesto en que esas no son las formas de atender a un cliente que pide ayuda para encontrar un producto.

Pues con este servicio también me evito este tipo de situaciones, pues será su personal quien lo busque y no yo, y si no lo encuentra, como mucho me dirán que no quedan, sea una camisa, un yogur o el jamón ibérico, pero la respuesta improcedente me quedo sin escucharla, eso que me ahorro.

Por lo que informan en su web, por el momento solo funciona en Madrid en el que tienen en Villaviciosa de Odón, entiendo que como forma de experimentar como funciona en la realidad y la eficacia del mismo, y para complementarlo, dicen que han puesto kioscos en los que también puedes rellenar el pedido de igual forma. Estoy seguro que aunque no va a ser un elemento que dispare sus gráficas de ventas, seguro que encuentra personas que, como yo, lo ven como una solución y lo itilizan, yo al menos esperaré a ver si algún hiper de mi zona lo implementa.

¿Alguno de vosotros habéis utilizado ya este servicio? ¿Podéis aportar información de como funciona? ¿Conocéis experiencias similares? Os agradecería si tenéis experiencia o información que nos aportase más luz sobre este tema.

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Ayer estuvo nevando por fin en Polonia, después de venir a este país a pasar las navidades esperando una nevada de las de campeonato, resulta que hemos recorrido diferentes ciudades y reflejado señales de tráfico variadas, visto toros con melena y al final han pasado casi todas las fiestas sin nieve salvo unos pequeños copos que os conté el otro día por twitter, (esa es la ventaja de twitter, poder contar en 140 caracteres lo que ocurre o lo que haces en cada momento sin necesidad de tener un ordenador en la mano) pero que cesaron en seguida.

Sin embargo, ayer, dia 1 de enero de 2009, el tiempo nos hizo un guiño y nevó un poquito,  lo suficiente para dejar una capa blanca que permite alegrar la vista, hacer muchas fotos y jugar un poco con la nieve, que eso tampoco puede faltar.

Pues en ese paseo, y fruto de los 12 bajo cero (hoy seguimos con 11 bajo cero pero no nieva) que tuvimos la noche anterior, la de nochevieja, nos encontramos el mar helado, si, si, tal como leéis, el mar helado, es decir no habia olas, solo una capa de hielo en la que quedaron atrapados los barcos que había en el puerto, y que daban como podeis ver, una imagen preciosa que yo personalmente nunca había visto antes.

Aproveché para hacer algunas fotos, y partiendo de que no me había llevado la cámara buena, la Nikon, sino la pequeña, la Olympus de bolsillo, que no hace precisamente malas fotos pero que no es una cámara profesional, al menos me sirve para “ir armado” 24 horas por el mundo  sin tener que portar esos armazones de la reflex.

Además se dió una circunstancia curiosa, pues como podeis ver en la foto de la derecha, habia una persona pescando con una cuerda, aunque dicho así, no tiene más misterio, pero lo interesante es cuando veis la imagen completa en el fotomontaje siguiente, que no es sino la union de dos fotos, en ningún caso hay ningún retoque de photoshop, es la realidad.

Ahí podeis ver que es como lo que hemos oído hablar tantas veces de los esquimales que hacen un agujero en el hielo y pescan a traves del hielo en el agua que hay debajo, y que por cierto, el tipo fue tan rápido que no me dió tiempo a conseguir la foto con el fruto de su trabajo, que fue bastante productivo. Al final de la cuerda hay una especie de rejilla en la que atrapóbastantes peces, aunque como aun no hablo mucho polaco no pude preguntarle sobre su método de pesca.

Luego estuvimos paseando hasta la playa, y aunque en la foto siguiente parezca un riachuelo entre dos campos, nada de eso, la parte derecha es el mar y el poco agua que se ve son es la zona de donde llega a la orilla, que al estar en contacto con la arena, no se ha completado de helar y sigue siendo agua. Ya se sabe que las apariencias engañan

Estas otras fotos son de diferentes zonas del puerto, y el puente que se adentra en el mar me parecia el puente hacia el fin del mundo pero que no es sino un puente que acaba en el mar y desde donde poder saltar al agua. Hice varias pero esta creo que transmite lo suficiente.

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Realmente impresionante, me ha encantado esta experiencia, pues aunque siempre has escuchado que existe, hasta que lo vives en persona no puedes darte cuenta de lo impresionante que es. Insisito que todo eso que parecen campos nevados es el mar congelado y nevado.

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Como bien sabeis, me gusta dar vueltas por esos mundos, y de hecho he ido contando algunas de mis escapadas en este blog, y en esos viajes me gusta fijarme en como la forma en que comprendemos los diferentes aspectos de la vida normal son diferentes en cada país.

No quiero decir que el mundo cambie nada más pasar la frontera, en las que por cierto nunca he creido y contra las que no pierdo ocasión en declarar mi irreductible convencimiento de lo inadecuado que son en este pleno siglo XXI, pero las costumbres, los hábitos heredados por la historia, las diferentes formas de entender las normas sociales, hacen que para las mismas cosas encontremos soluciones diferentes alternativas, e incluso que en algunos encuentren la solución a lo que en otros países se reclama con fuerza.

Hoy os voy a mostrar tres imágenes que he encontrado en el viaje que estoy haciendo por Polonia y que creo que merecen la pena ver.

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1.- Esta me ha hecho gracia, no tiene más misterio, y no hace falta explicarla, está en la calle peatonal de un mercadillo en Goleniow.

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2.- Esta segunda me ha sorprendido, asi que voy a compartirlas con vosotros porque es precisamente la que se refiere a lo que hablaba al principio, soluciones diferentes para el mismo concepto. Creo que puede ser la señal de limitación velocidad más ancha del mundo

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3.- Y esta última es la más dura, pues lo que dice es simplemente impactante:

CZARNY PUNKT: Punto Negro

8 ZABITYCH: 8 Muertos

27 RANNYCH: 27 Heridos

Es decir, que nos está avisando la Dirección General de Autovías y Autopistas que vamos a pasar por un punto negro en el que ya ha habido 8 muertos y 27 heridos.

Con eso no desaparece el punto negro, pero al menos nos avisa de la gravedad del lugar por el que vamos a pasar. Ya se que no es la solución, pero no avisarlo tampoco evita que aumenten los accidentes en ese lugar. Me recuerda a los mensajes del tabaco, pero creo que en carretera pueden tener alguna efectividad un poco mayor en la conciencia, pues con el tabaco no funcionan demasiado porque es un daño tan a largo plazo que parece que no existe, y con el coche, es un instante la división entre la vida y la muerte.

¿Que opinais? ¿Creéis que es útil este tipo de señales mientras no terminan de acabar con tantos puntos negros?

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La vida solemos decir que es demasiado breve para desperdiciarla, que cada minuto que pasa nunca vuelve, repetimos que el tiempo es oro, y así mil y una frases similares con las que definimos el carácter efímero del tiempo, esa volatilidad con la que desaparece sin que sepamos cómo aprovecharlo de forma adecuada, y sin embargo, seguimos siendo verdaderos esclavos de los malos hábitos que hemos elegido, consciente o inconscientemente, y que nos obligan a dejar pasar cada día cómo si tuviéramos la llave mágica que nos permite, cuando nosotros queremos, poner en marcha la máquina del tiempo consiguiendo seguir aquí eternamente y repetir los días perdidos para aprovechar lo que no hicimos.

Lo lamento, tengo muy malas noticias. El tiempo es igual que ese océano que llega cada segundo a morir en la arena de la playa, podemos estar horas y horas, días, o incluso años seguidos allí sentados observando como llegan una ola tras otra sin que nunca se detenga, sin que su dulce vaivén, su acompasado devenir deje de enviarnos sus ondas de agua y espuma, o cómo decía el poeta “de plata y azul”, y sin embargo ninguna es repetición de cualquiera de las anteriores, pues la que llegó, murió allí mismo y nunca volverá a mojar nuestros pies por mucho que nos empeñemos, y el tiempo, nuestro tiempo, es exactamente igual a ese océano, nos regala cada día 86.400 nuevos segundos que nunca regresarán, y depende únicamente de nosotros que los aprovechemos adecuadamente o no.

Te voy a poner un ejemplo, ya sabes que me gusta ilustrar con ejemplos todo lo que escribo, que lo ilustre mejor. Imagínate que te acaban de dar las llaves de tu nueva casa y hoy es el día de la mudanza, ese tan temible pero que tantas expectativas genera. Estamos dispuestos para traer todas las cosas de tu antigua vivienda y las iremos colocando en la nueva. Una tarea verdaderamente apasionante, sobretodo porque además de estrenarla, es ciertamente más grande que la antigua, y eso siempre es motivador.

Cómo es evidente, vamos a ir colocando cada elemento según nos los vayan entregando los empleados de la mudanza, y por ello dependeremos de las cajas y los enseres que nos traigan. Para ellos esta tarea muy simple, están hartos de hacerla, es su trabajo. Tan sencilla como que a medida que van entrando en las diferentes habitaciones, van por un lado protegiendo los enseres grandes con mantas, papel burbuja, etc. y por otro metiendo en diferentes cajas todo lo pequeño (protegiéndolo también, al menos con esa esperanza les contratamos).

Bien, pues nosotros en esta ocasión, hemos decidido que vamos a encargarnos de volver a colocar todo en el salón-comedor de la casa. Estamos a la espera de que lleguen con la primera entrega, tenemos todo el salón vacío salvo por la bombilla que cuelga del techo que le da un aspecto un poco tétrico.

Por fin llegan, ahí las tenemos, son unas cuantas cajas. Vamos abriéndolas y vemos que se tratan de libros, así que los vamos colocando en un lado en el suelo, para que no estorben. Abrimos las siguientes cajas y hay cosas variadas: vídeos, una colección de música de antiguos discos de vinilo (aun los guardamos y no sabemos ni porqué, pura nostalgia) que guardamos cómo algo sentimental a sabiendas de su nulo valor en la actualidad y que ni los hemos escuchado en los últimos 15 años, una colección de películas y música algo más cercana en el tiempo que guardamos en CD y DVD, y los diferentes mandos a distancia de los diferentes aparatos electrónicos: vídeo, DVD, equipo de música, disco duro de la tele, el aparato de la tele por cable, etc., los cuales decidimos dejar temporalmente junto a los libros para que no se nos pierdan y  no los pisemos.

Seguimos abriendo, y salen objetos decorativos de todo tipo, por supuesto algunos manteles, la cubertería buena, la cristalería de Polonia, otra tanda de libros, algunos recuerdos de nuestros viajes, diferentes regalos de amigos y familiares, todas estas piezas suelen ser de cristal, barro, cerámica, metal, etc. pero la mayoría de ellas de pequeñas dimensiones y no hay que explicar que de formas muy diferentes, por lo que se nos hace imposible amontonarlas de forma unificada, y decidimos que como esto nos ocupa bastante espacio, lo pondremos junto a los montones de libros y DVD. Bueno, nos sentimos satisfechos, hemos acabado con la primera tanda de cajas, pero solo hasta que nos giramos y vemos el salón, observando que tenemos ocupada una zona importante del salón, pero cómo dentro de nosotros sigue habiendo satisfacción porque en el fondo nos congratulamos porque hemos sabido agruparlos… y creemos que de esta forma no nos ocasionarán demasiados problemas.

Cuando vemos entrar la segunda tanda de cajas nos ponemos manos a la obra de inmediato, y ahí empiezan a aparecer los primeros cuadros, algunos pequeños, otros grandes, los cuales vamos colgando al instante para que no estorben en el reparto de espacio, el viejo revistero, la lamparita que tenemos en la mesita baja del teléfono, un par de puffs que siempre hemos tenido en el salón junto a la mesa, en donde se sienta nuestro hijo e incluso nosotros en alguna ocasión, algunas figuritas de decoración de mayor tamaño que van en las estanterías y sobre la mesa del comedor.

Ya está, todo situado, todo desembalado de la segunda tanda. Nos volvemos de nuevo y echamos un vistazo al salón para pensar en que en breve llegará el tercer envío. La preocupación empieza a nacer con visos de convertirse en algo real, pues empezamos a ser conscientes que probablemente tendremos problemas de espacio, y empieza el desconcierto pues no entendemos cómo es posible que este salón tenga más metros que el de la casa antigua y a pesar de ello, parece que quepan menos cosas. Un sudor frío empieza a fluir por nuestros poros pues empezamos a darnos cuenta que tendremos que enfrentar los problemas que se nos avecinan en breve.

Por fin llega el tercer envío de la mudanza, son ya cosas de mayor volumen, como por ejemplo las sillas del comedor, que para esperar que llegue la mesa, las agrupamos temporalmente unas encima de otras en la única esquina que nos queda libre, llega la mesita del teléfono pero no la podemos colocar en su sitio porque están todas las figuritas y algunos DVD, asi que la ponemos en la otra esquina; nos traen el aparador del comedor, con lo que nos obliga a mover varios montones de libros para hacerle sitio pero aun así no podemos situarle en donde teníamos pensado porque también hay parte ocupado con otras cosas, una lámpara de pie que va directamente a la esquina pensando que si la dejamos en medio corre el riesgo de que la tiremos con tanta cosa a su derredor, el reproductor de DVD, la cadena de música, una butaca de descanso que solemos tener en un lado del comedor para ver la televisión. El agobio empieza a ser más que patente, pues tenemos el salón prácticamente lleno y aun no han llegado los muebles, ¿cómo lo vamos a hacer? Estamos totalmente desconcertados.

Cuando por fin llega el mobiliario, los empleados de la mudanza nos miran con naturalidad y no sin cierta sorna irónica y nos preguntan dónde los dejan pues ven que no hay forma de entrar con ellos en ese salón, lo hacen esperando una respuesta por nuestra parte, porque al fin y al cabo es nuestro problema y a sabiendas que ya no hay sitio suficiente en el salón. Traen la mesa del comedor, los sofás, y como no es posible pasar de la puerta, los van dejando en la entrada de la casa esperando que movamos los diferentes elementos de este macropuzzle y dejemos los huecos suficientes para poder ir entrándolos.

Siguen trayendo más, esta vez son la mueblería del comedor. Que desesperación!!!. Llega el mueble de la televisión, las alfombras… No sabemos donde escondernos, nos empieza a doler el estómago y nos entran vértigos y mareos por la impotencia, no tenemos solución. La camisa esta empapada de sudor, no sabemos cómo resolverlo. Es imposible que quepa todo eso según lo hemos ido colocando. Traen las cortinas, la otra lámpara de pie, la televisión, las plantas… Dimito, que venga alguien a solucionar este entuerto, no puedo más ¿Y ahora que hago?

¿Y que solución podemos tomar? ¿De que elementos de nuestro salón, grandes o pequeños, decorativos o estructurales, nuevos o viejos, útiles o inútiles, podemos prescindir? ¿Dejamos los muebles fuera? Efectivamente no, ninguno podemos dejar fuera ni quitar, pues nuestro problema no es cuestión de espacio sino del método que hemos utilizado. Y es prácticamente imposible poder colocarlo en el orden que lo hemos hecho, y a nadie se le escapa que este relato, nada fuera de la misma realidad, es de muy complicada solución en ese orden, pero sin embargo, de muy sencilla en el orden inverso.

El problema no ha estado en que no haya sitio, ni siquiera la solución sea solo el orden en que llegaron las cosas, sino en que nosotros estuvimos en todo momento con el velero esperando que llegara el viento que nos moviera en dirección acertada, pero no tuvimos nunca el control de la situación no tuvimos el control del orden, ni de los elementos con que jugábamos esta partida. esa es la clave, tener el control y decidir que piezas se encajan en cada sitio y en que momento debe hacerse.

No me cabe duda de que con este ejemplo habrás llegado a la conclusión que nunca lo habrías hecho cómo el protagonista de mi relato, pero mi pregunta es la siguiente:

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Si sabes y eres consciente que este método no funciona…

  ¿por qué lo haces con tu vida?

¿Por qué llenas tu vida con todas las cosas que realmente son intrascendentes y no dejas espacio para las importantes?

Si realmente queremos aprovechar nuestra vida es imprescindible que empecemos por las cosas importantes, las que de verdad hay dentro de nuestro corazoncito, las que sentimos y por las que vivimos de verdad: nuestros sueños, nuestra familia, nosotros mismos, y empecemos a dedicarle todo el tiempo que se merecen, es necesario que abramos nuestra vida y les demos la prioridad suficiente para que en todos los casos encuentren su hueco, y después, el resto de cosas las iremos adecuando en los huecos que nos queden, y si finalmente alguna no encuentra hueco, al menos todo lo importante estará en su sitio y lo que se quede fuera solo sea lo superfluo.

Y si crees que no estoy en lo cierto, piensa y dime que le contestarás a tu hijo cuando dentro de unos años, viendo las fotos de cuando era pequeño y que u no apareces en muchos de sus momentos importantes, te pregunte:

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- Papá ¿por que cuando era pequeño solo te veía los domingos?

¿por qué nunca viniste a mis actuaciones o partidos en el colegio?

¿donde estabas?

¿Que te responderás a ti mismo cuando en tu vejez mires atrás y veas que aun conservas intactos tus talentos y los dejaste sin estrenar?

.¿Que te dirás cuando repases todos los sueños se quedaron sólo en…

“yo quería ser…” o “yo quería hacer…”?

¿Hasta cuando esperas para dar el giro al timón de tu barco y dirigirte hacia donde tu más deseas.

No es cuestión sino de cambiar las prioridades, y te aseguro que hoy es el mejor día para hacerlo, no dejes que las olas sigan muriendo sin que tus pies hayan disfrutado de su espuma.

Los sueños sólo existen para que alguien se atreva a hacerlos realidad.

Sal corriendo a perseguirlos como si fuera la última vez que pudieras hacerlo!!!

Te deseo muchos éxitos en la vida.
Antonio Domingo

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 Tengo una predilección especial por Silvio Rodríguez, su canto me conmueve, me eriza todos los pelos de mi cuerpo y me obliga a escuchar.

Es una voz que acaricia el alma y abraza el oído con la dulzura de quien tiene la sensibilidad extrema en las cuerdas vocales, es una forma de componer y cantar como muy pocos han podido hacer en la historia de la música.

Y si tuviera que escoger alguna de sus canciones, no dudaría en decir que esta es una de las excelentes, esas que tienen un verso simple, sencillo pero lleno de vida, de sentimientos, de cariño, de amor, me refiero a “Mi Unicornio Azul”.

Os dejo el vídeo en directo y que lo disfrutéis:

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Como se que os habéis quedado con ganas de más os dejo algunas mas de las que me conmueven y me llenan de lágrimas las pupilas por como consiguen aflorar los sentimientos. “Testamento”

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¿alguna más? Si, como no, por ejemplo “Te doy una canción”

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Y por último “Ojala” en un directo precioso.

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